צריכים עזרה בהקמה? הטמעת מערכת CRM לעסק.
מעבר בין מערכות CRM מצליח כשמתייחסים אליו כפרויקט של נתונים, ולא כהתקנה של תוכנה. מחליטים מה עובר, ממפים כל שדה מהמערכת הישנה לחדשה, מנקים כפילויות, מריצים ייבוא ניסיון קטן, ורק אחר כך מעבירים הכול. בתקופת המעבר עובדים במקביל, עם תאריך סיום ברור.
ולפעמים התשובה הנכונה היא דווקא להישאר. אז מתחילים משם.
מתי עוברים ומתי לא
עוברים כשהמערכת עוצרת את העבודה, לא כשהיא פשוט לא מושלמת. מעבר לוקח זמן מהצוות, ובשבועות הראשונים העבודה איטית יותר. כדאי שהסיבה תהיה שווה את זה.
סימנים שכדאי לעבור:
- הצוות מנהל את העבודה בפועל באקסל או בוואטסאפ, וה-CRM רק "קיים".
- חסרים לכם עברית, תמיכה בכתיבה מימין לשמאל או תהליך שמתאים לעסק, וזה מפריע כל יום.
- אי אפשר לחבר את המערכת לכלים שאתם עובדים איתם: טפסים באתר, חשבוניות, וואטסאפ.
- המחיר עלה, ומה שאתם מקבלים לא השתנה.
סימנים שעדיף להישאר:
- הבעיה היא תהליך לא מוגדר, לא המערכת. מערכת חדשה עם אותו בלגן תיראה כמו הישנה תוך חודשיים.
- חסרה פעולה אחת שאפשר להשלים באוטומציה, למשל ב-Make.
- אין בעסק אף אחד שיכול להקדיש לזה זמן בחודש הקרוב.
עדיין עובדים באקסל? ראו קודם CRM או אקסל: מתי כדאי לעבור למערכת. ואם אתם בשלב הבחירה, השוואת מערכות CRM תעזור לצמצם את הרשימה.
לפני הכול: מה מעבירים ומה נשאר בארכיון
לא כל מה שיש במערכת הישנה צריך לעבור. ככל שמעבירים פחות, המעבר מהיר יותר והמערכת החדשה נקייה יותר.
סוג מידע | מעבירים? | הערה |
לקוחות פעילים ואנשי קשר | כן | הבסיס של המערכת |
עסקאות פתוחות | כן | עם השלב הנוכחי והסכום |
לידים מהשנה האחרונה | בדרך כלל | לפי ההחלטה שלכם |
לידים ישנים שלא התקדמו | לרוב לא | לקובץ ארכיון |
היסטוריית פעילויות ושיחות | חלקית | לפעמים רק כסיכום בשדה הערות |
קבצים מצורפים | לפי הצורך | לרוב ידנית, או קישור לתיקייה בענן |
אוטומציות, תבניות ודוחות | לא כנתונים | בונים מחדש במערכת החדשה |
לפני שמתחילים, מייצאים גיבוי מלא של המערכת הישנה ושומרים אותו במקום בטוח, גם אם לא מתכננים להשתמש בו. ואם אפשר, משאירים גישת קריאה למערכת הישנה לכמה חודשים אחרי המעבר.
מיפוי שדות: מהמערכת הישנה לחדשה
מיפוי שדות הוא טבלה פשוטה: כל שדה במערכת הישנה, לאן הוא הולך בחדשה, ומה צריך לשנות בדרך. זה המסמך הכי חשוב בכל המעבר, וכל שאר השלבים נשענים עליו.
כך נראה מיפוי לדוגמה:
שדה במערכת הישנה | שדה במערכת החדשה | מה עושים |
שם מלא | שם פרטי, שם משפחה | מפצלים לפני הייבוא |
טלפון | טלפון נייד | מאחדים לפורמט אחד |
סטטוס (טקסט חופשי) | שלב בתהליך (רשימה) | ממפים כל ערך לשלב |
מקור | מקור ליד | מאחדים שמות: פייסבוק, FB, facebook |
הערות | הערות | מעבירים כמו שהן |
נציג | בעלים | לפי שם המשתמש במערכת החדשה |
שלושה דברים שבודקים במיפוי:
- שדות בחירה. לכל ערך ברשימה נפתחת במערכת הישנה צריך להיות ערך מקביל בחדשה. ערך בלי מקביל ייכשל בייבוא, או ייכנס ריק.
- שדות בלי בית. לכל שדה כזה מחליטים: ליצור שדה חדש, לאחד לשדה הערות, או לוותר עליו.
- קשרים בין רשומות. איש קשר ששייך לחברה, עסקה ששייכת ללקוח. מייבאים לפי הסדר: קודם חברות, אחר כך אנשי קשר, ואז עסקאות.
לא הגדרתם עדיין מה אתם צריכים מהמערכת החדשה? התחילו במסמך אפיון מערכת. מיפוי בלי אפיון מעתיק את הבעיות הישנות למקום חדש.
ניקוי כפילויות ופורמטים
הנתונים מתלכלכים עם השנים. המעבר הוא ההזדמנות לנקות אותם בבת אחת, לפני שהם נכנסים למערכת החדשה.
- טלפונים. פורמט אחד לכולם: עם מקף או בלי, עם קידומת 972 או בלי. לפי הטלפון בדרך כלל מזהים כפילויות, אז הוא חייב להיות אחיד.
- כפילויות. ממיינים לפי טלפון ולפי מייל, ומאחדים רשומות זהות. כשיש שתי רשומות עם מידע שונה, מחליטים איזו נשארת ומעבירים אליה את ההערות מהשנייה.
- תאריכים. מערכות שונות שומרות תאריך בסדר שונה, יום-חודש או חודש-יום. בודקים כמה רשומות בעין לפני הייבוא.
- סטטוסים. עם השנים נוצרים סטטוסים כמו "לחזור", "לחזור אליו" ו"חזרה". מאחדים אותם לרשימה קצרה שמתאימה לשלבים במערכת החדשה.
- רשומות בעייתיות. מייל שחזר או טלפון לא תקין מסמנים או משאירים בארכיון. לקוח שביקש שלא יפנו אליו עובר עם סימון ברור, כדי שאף אחד לא יפנה אליו בטעות.
את הניקוי עושים בגיליון, על הקובץ שייצאתם, ולא במערכת הישנה עצמה. כמה נוסחאות שעוזרות בזה מופיעות בנוסחאות בגוגל שיטס ובאקסל.
ייצוא וייבוא: מה לבדוק בכל מערכת
כמעט כל מערכת CRM מאפשרת לייצא לאקסל או ל-CSV ולייבא מקובץ כזה. ההבדלים הם בפרטים, ואותם בודקים בתיעוד הרשמי של שתי המערכות לפני שמתכננים, לא באמצע.
שאלות שכדאי לבדוק:
- מה אפשר לייצא: רק רשומות, או גם הערות, פעילויות וקבצים?
- יש מגבלה על מספר השורות בקובץ ייבוא אחד?
- הייבוא יודע לעדכן רשומות קיימות, או רק ליצור חדשות?
- איך מייבאים קשרים בין רשומות, כמו איש קשר לחברה ועסקה ללקוח?
- אפשר לבטל ייבוא שהשתבש, או שצריך לתקן ידנית?
כשיש הרבה נתונים או קשרים מורכבים, לפעמים עדיף להעביר דרך ה-API של המערכות, עם כלי כמו Make, במקום קבצים. זה דורש יותר הכנה, אבל שומר על קשרים בין רשומות שקובץ לא תמיד מחזיק. מידע על המערכות עצמן: Fireberry וmonday CRM.
ייבוא ניסיון של 50 רשומות
לפני הייבוא המלא מייבאים 50 רשומות ובודקים אותן אחת אחת. רבע שעה של בדיקה כאן חוסכת ימים של תיקונים אחר כך.
לא בוחרים את 50 הראשונות ברשימה. בוחרים מגוון: לקוח עם כמה אנשי קשר, עסקה פתוחה, ליד ישן, רשומה עם הערות ארוכות, שם עם גרש כמו צ'רני, ושם באנגלית.
מה בודקים:
- כל שדה הגיע למקום הנכון.
- העברית מוצגת נכון, בלי סימנים משובשים. זו בעיה נפוצה בקובצי CSV, ושמירת הקובץ בקידוד UTF-8 פותרת את רוב המקרים.
- טלפונים ותאריכים נראים כמו שצריך.
- הקשרים בין הרשומות נשמרו.
- שדות הבחירה קיבלו ערכים, ולא נשארו ריקים.
אחרי הבדיקה מסמנים או מוחקים את רשומות הניסיון, מתקנים את הקובץ, ואם היו תיקונים גדולים, מריצים עוד ניסיון קטן.
מה לא עובר במעבר
שלושה דברים כמעט אף פעם לא עוברים בלחיצה אחת. כדאי לתכנן אותם מראש, במקום לגלות אותם אחרי.
- היסטוריית שיחות ופעילויות. לפעמים אפשר לייצא אותה, אבל לייבא אותה כפעילויות במערכת החדשה זה מסובך. פתרון נפוץ: סיכום קצר בשדה הערות לכל לקוח פעיל, והשאר בארכיון.
- קבצים מצורפים. הצעות מחיר, חוזים, תמונות. בדרך כלל עוברים ידנית, או נשארים בתיקייה בענן עם קישור מכרטיס הלקוח.
- אוטומציות, תבניות מייל ודוחות. אלה לא נתונים, אלה הגדרות. בונים אותם מחדש, וזו גם הזדמנות לבדוק אילו מהם עוד בשימוש בכלל.
תקופת מקביליות והדרכת הצוות
בשבועות הראשונים שתי המערכות פתוחות, אבל רק אחת מהן היא מקור האמת. קובעים מראש מאיזה יום כל ליד חדש נכנס רק למערכת החדשה, ומתי הישנה עוברת לקריאה בלבד.
- תאריך חיתוך. מהיום הזה לידים חדשים, עסקאות ועדכונים נכנסים רק למערכת החדשה.
- ייבוא משלים. מה שנכנס למערכת הישנה בין הייבוא הגדול לתאריך החיתוך עובר בסבב קצר נוסף.
- הדרכה לפי תפקיד. נציג מכירות צריך לדעת להוסיף ליד ולעדכן שלב. מנהל צריך את הדוחות. לא כולם צריכים ללמוד את כל המערכת.
- כתובת אחת לשאלות. אדם אחד בעסק שאליו פונים כשמשהו לא ברור, לפחות בשבועיים הראשונים.
- החיבורים. טפסים באתר, לידים מפייסבוק ומגוגל, אוטומציות: כולם עוברים למערכת החדשה באותו יום. ליד שנכנס למערכת הישנה אחרי תאריך החיתוך הוא ליד שאף אחד לא יראה. איך מחברים את הלידים מחדש: חיבור לידים מפייסבוק וגוגל ל-CRM.
עשר בדיקות אחרי המעבר
שבוע אחרי תאריך החיתוך עוברים על הרשימה הזו. כל סעיף הוא בדיקה של כמה דקות.
- מספר הרשומות במערכת החדשה תואם לקובץ שייבאתם, פחות מה שהחלטתם לא להעביר.
- חיפוש של עשרה לקוחות אקראיים: כולם נמצאים, עם הפרטים הנכונים.
- הייבוא המשלים לא יצר כפילויות חדשות.
- ליד ניסיון מטופס האתר נכנס למערכת החדשה.
- ליד ניסיון מפייסבוק או מגוגל נכנס למערכת החדשה.
- האוטומציות שנבנו מחדש רצות: הודעה ללקוח, התראה לנציג, תזכורות.
- כל נציג נכנס, רואה את הלקוחות שלו ומעדכן שלב בעסקה.
- הדוח השבועי מציג מספרים הגיוניים בהשוואה לשבוע שלפני המעבר.
- הרשאות: כל משתמש רואה רק את מה שהוא צריך לראות, ומנהל רואה את כל הצוות.
- הגיבוי של המערכת הישנה שמור, ומישהו בעסק יודע איפה.
שלוש דוגמאות: מאקסל, מ-monday ומפאוורלינק לפיירברי
הדוגמאות כאן הן תרחישים להמחשה, לא סיפורים של לקוחות מסוימים. הן מראות מה בדרך כלל דורש תשומת לב בכל סוג של מעבר.
מאקסל ל-CRM (דוגמה להמחשה)
סוכנות ביטוח קטנה מנהלת לקוחות בקובץ אקסל אחד, עם לשונית לכל סוכן. רוב העבודה היא לאחד את הלשוניות לטבלה אחת עם עמודת "סוכן", לנקות לקוחות שמופיעים אצל שני סוכנים, ולהפוך עמודת הערות ארוכה לסטטוס ברור. אין היסטוריה להעביר, ולכן הייבוא עצמו פשוט. הזמן הולך על ההחלטה איך ייראה תהליך העבודה במערכת.
מלוחות monday למערכת אחרת (דוגמה להמחשה)
עסק שירות עבד בלוחות של monday ועובר ל-CRM אחר. בכל לוח יש עמודות שנוספו לאורך שנים, ושני לוחות שונים מחזיקים לקוחות. מייצאים כל לוח לאקסל, מאחדים לפי טלפון, ומחליטים אילו עמודות עדיין בשימוש. עדכונים שנכתבו על פריטים לא תמיד עוברים בצורה נוחה, אז את החשובים מסכמים בשדה הערות.
מפאוורלינק לפיירברי
Fireberry (פיירברי) היא השם החדש של פאוורלינק, אותה מערכת CRM ישראלית. מי שעובר אליה מאקסל או ממערכת אחרת עובר את אותם שלבים: מיפוי, ניקוי, ייבוא ניסיון ובדיקות. ההסבר על השינוי בשם ועל העברת הנתונים נמצא במעבר מפאוורלינק לפיירברי.
שוקלים מעבר ולא בטוחים מאיפה להתחיל? האפיון לעסק במתנה הוא שאלון קצר שעוזר לסדר מה אתם צריכים מהמערכת החדשה. ואם כבר החלטתם לעבור, בואו נדבר על העסק שלכם: 03-3301553. אנחנו עובדים עם Fireberry, monday ו-Zoho, ומעבירים נתונים גם מאקסל, כחלק מהטמעת מערכת CRM לעסק. למי שעוד בשלב ההיכרות: מה זה CRM, מדריך פשוט.
רוצים שנבנה את זה אצלכם? הטמעת מערכת CRM לעסק – שיחת ייעוץ ראשונה ללא עלות.
